"LA IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD" Alejandro Bedini y Daniel Alfredo Saab Achi Universidad Santa María Campus Guayaquil, Ecuador “De todos los ingredientes para lograr con éxito la superioridad en la calidad, sobresale uno: el liderazgo activo de la alta administración” I. Introducción. Siempre que una organización tiene en mente un proyecto estratégico, la Alta Dirección (AD) deberá comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto involucra la asignación de recursos, el apoyo con los conocimientos (know-how) , agilidad y seguridad en las decisiones críticas. Existen algunos proyectos que aún cuando son de nivel estratégico, son delegados a las personas que conforman su staff más allegado de trabajo En estos tiempos (desde hace 50 años aproximadamente) las organizaciones han venido incursionando en proyectos de aseguramiento de la calidad utilizando normas como la ISO-9000, T.Q.M., entre otras. Más adelante, se analiza lo fundamental que es que la AD llamada también gerencia general, se involucre y sobretodo que se comprometa a llevar a un buen término en el tiempo estipulado y con los recursos designados, el proyecto de implementar un sistema de aseguramiento de la calidad. II. Acercamiento del tema. Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar 3 que a criterio de los autores son de importancia destacada: las auditorías internas, un control de documentos y datos efectivos, y primordialmente la revisión periódica del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la AD. La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientación estratégica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisión periódica, Es fundamental para garantizar que esta orientación no se desvíe por motivos que generalmente son ajenos o adversos para la AD. Adicionalmente un sistema de aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementación, es un sistema de información gerencial y estratégico, y una fuente de información para el personal que necesita información, para una correcta toma de decisiones. Al inicio, durante la implementación porque ayuda a la AD a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se habían podido detectar (en América Latina el desperdicio de estos recursos llegan hasta el 55% ) de esta forma demuestra cuantitativamente al personal dónde están fallando, de esta forma basándose en las directrices del sistema de calidad que se esté implementado, puedan tomar acciones correctivas; y cuando ya está implementado, primero porque ya se han sentado las bases para una cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace que los procedimientos que le corresponde a cada miembro de la organización involucrado en el sistema de aseguramiento de la calidad sean más eficientes, y además, porque una vez alcanzado el aseguramiento de calidad queda establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y también los productos sean más rentables. Esto conlleva a un sinnúmero de beneficios personales y organizacionales que la AD fácilmente puede visualizar en los estados financieros de la organización y en los parámetros de medición, principalmente, el que mide la satisfacción del cliente interno y externo. “Uno de los roles más importantes de la Alta Dirección es dar forma a la cultura que, con personalidad, tendrá un efecto importante en la filosofía y el estilo administrativo.” La cultura organizacional a la que se hizo referencia anteriormente, involucra entre otras cosas la forma de trabajar del personal frente a los objetivos de la empresa, los que son parte de la orientación estratégica de la compañía mencionada como una de las principales responsabilidades de la AD. Adicionalmente forman parte de esta cultura el transmitir un sentimiento de identidad a los miembros de la organización y facilitar el compromiso con algo mayor que el “YO mismo” dentro de la empresa. Todos estos puntos deben nacer del ejemplo dado por la AD, quienes deben ser los primeros en practicar esta cultura y además, son los responsables de difundirla al resto de la organización. La carga de llevar a cabo la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad, es sustancialmente alta. Por lo cual la AD cuentan con elementos que le permite designar a un miembro de su propio equipo, quien con independencia de otras responsabilidades se haga cargo de la implementación de la cultura organizacional y del sistema de calidad. Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalización y posteriormente la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comúnmente comité de aseguramiento de calidad o también se los conoce como círculo primario de calidad. Este equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser posible formar parte de él, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los demás equipos y de coordinar periódicamente sus actividades hasta que éstos maduren y puedan coordinarse por sí solos. III. Propuestas. Para que el compromiso de la AD sea comprensible, es preciso identificar los Objetivos o Metas de calidad que alcanzará su empresa, también conocidos como indicadores, por lo general, en un tiempo determinado. Es importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus clientes internos o colaboradores y principalmente para sus clientes externos. Se recomienda que el compromiso de la AD en la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la política de calidad firmada por la AD, lo cual es un método para mostrar el compromiso adquirido, tanto a los empleados como a los clientes. Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las políticas de calidad afectan a todas las entidades de la organización incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la AD decida cómo lograr que todos entiendan cómo estos cambios les afectan y cuál es su rol en esta implementación. La AD en la toma de estas decisiones debe definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que forma parte de la organización. Debido a que estos cambios en muchas ocasiones no son fáciles de entender y mucho menos de implementar, se aconseja que se impartan conocimientos frescos por parte de algún especialista o profesional en el área del aseguramiento de la calidad, tanto a la AD como a todo el personal. IV. Conclusiones. Es importante que la AD entienda ella misma lo importante que es su consciente involucramiento y participación en la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad y que a su vez haga partícipe de esta conciencia a todo el personal de la organización, más aún a quienes de una u otra forma afectan directamente a la calidad de los procesos de la organización. VIII. Referencias ISO 9000 para pequeñas empresas ¿Qué hacer? Concejos del ISO/TC 176 ISO 9000 Answer Book, Rob Kantner Análisis y Planificación de la Calidad de J.M.Juran y F.M.Gryna La Revolución del Servicio, Karl Albrecht, Fondo Editorial Legis.
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importancia_de_que_la_alta_gerencia.doc+IMPORTANCIA+DE+
LA+GERENCIA&hl=es&ct=clnk&cd=15&gl=vePublicado: 16/5/2000
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